2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施提出了質(zhì)疑。

今天，中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家就12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)相關(guān)問題做了相關(guān)解答。

一、最近幾天，我們在網(wǎng)絡(luò)以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢， 電子支付時遇到麻煩，請給我們介紹一下相關(guān)情況？以及采取的解決措施？

答：雖然我們前期對春運網(wǎng)上售票進行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa 1月12日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，高峰時間段用戶訪問網(wǎng)站時頁面打開緩慢或出現(xiàn)超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，個別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過統(tǒng)計，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點三六。根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬后，在15個工作日內(nèi)將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內(nèi)。

12306互聯(lián)網(wǎng)購票是基于全路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯(lián)網(wǎng)購票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍候重試！”、“對不起，當(dāng)前提交訂單用戶過多，請稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，另一方面邀請國內(nèi)知名電子商務(wù)運營團隊協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

進入春運售票高峰期以來，通過對網(wǎng)上購票數(shù)據(jù)進行分析，我們發(fā)現(xiàn)存在極個別用戶在網(wǎng)上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，我們對網(wǎng)上購票流程進行了調(diào)整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

此外，近期我們還對網(wǎng)站用戶證件搶注現(xiàn)象進行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表，經(jīng)認真核查，發(fā)現(xiàn)僅有極個別用戶存在被搶注情況，其余基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新注冊時與本人先前已注冊的用戶發(fā)生證件號碼沖突，相關(guān)情況已向用戶回復(fù)郵件進行了說明。

二、能否給我們介紹一下，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)的發(fā)展情況？

答：12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡稱客票系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關(guān)計劃，98年又列為“九五”國家科技攻關(guān)計劃重中之重項目。在鐵道部的領(lǐng)導(dǎo)下，由中國鐵道科學(xué)研究院牽頭組織，由全國數(shù)十家高校和科研機構(gòu)的上百名科研工作者聯(lián)合攻關(guān)，采用核心技術(shù)自主研發(fā)、通用軟硬平臺開放的技術(shù)路線，歷時兩年研發(fā)成功。

多年來，客票系統(tǒng)一直緊跟國內(nèi)外信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，不斷改善旅客服務(wù)水平、滿足鐵路旅客運輸發(fā)展的需要，在10余年的成功運營過程中，先后完成6次版本升級。其中，1.0版本實現(xiàn)了計算機售票取代人工硬板票，2.0版本實現(xiàn)了區(qū)域級聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對接，5.0版本實現(xiàn)了席位復(fù)用和共用，5.2版本了實現(xiàn)實名制售票、電子客票和電子支付。

2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進步一等獎、“九五”國家科技攻關(guān)計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術(shù)獎，2006年，獲中國計算機學(xué)會王選獎二等獎。

目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點23000余個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。

三、目前，12306網(wǎng)站都開通了哪些業(yè)務(wù)？

答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網(wǎng)站是一個非盈利網(wǎng)站，不附加廣告，免費發(fā)送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。

該網(wǎng)站于2011年6月12號開通京津城際列車互聯(lián)網(wǎng)售票，6月24日開通京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學(xué)生團體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學(xué)生往返票網(wǎng)上購票功能。

2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。

經(jīng)過半年多的試運行，12306網(wǎng)站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條。互聯(lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，發(fā)展空間廣闊。

2012年春運開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實現(xiàn)了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路范圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預(yù)售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。

四、12306網(wǎng)站在旅客購票中表現(xiàn)不佳，導(dǎo)致有人對該系統(tǒng)建設(shè)過程提出了許多質(zhì)疑，認為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測試，不成熟就上線，招標(biāo)不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術(shù)公司，能否給我們介紹一下系統(tǒng)建設(shè)方面的情況？

答：鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進行了總體技術(shù)方案設(shè)計、初步設(shè)計、可行性研究，總體技術(shù)方案通過了行業(yè)專家的評審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進行了招標(biāo)采購�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國鐵道科學(xué)研究院”進行設(shè)計和開發(fā)。

鐵道部信息技術(shù)中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負責(zé)在全路范圍內(nèi)應(yīng)用的路網(wǎng)性信息系統(tǒng)的設(shè)計、研發(fā)、實施以及運行維護。同時，還肩負著鐵路重要信息系統(tǒng)的建設(shè)管理職責(zé)。按職責(zé)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)和管理由鐵道部信息技術(shù)中心負責(zé)。

互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)是經(jīng)過長期醞釀，充分論證，認真準(zhǔn)備后實施的一項系統(tǒng)工程，是以多年鐵路信息化建設(shè)成果為前提和基礎(chǔ)的。

多年以前，鐵道部就提出了借助互聯(lián)網(wǎng)開展客票預(yù)售的設(shè)想，并在部分路局進行了小規(guī)模嘗試。到2009年下半年，項目進入實質(zhì)性操作階段。按照總體規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計，分步實施的建設(shè)原則，工程建設(shè)第一步，于2010年1月30日上線運行12306客服網(wǎng)站。作為鐵路客戶服務(wù)的窗口，12306網(wǎng)站先期提供旅客運輸方案、列車時刻表、旅客列車正晚點，余票查詢等功能，并可根據(jù)旅客特定需求提供出行方案建議。
12306網(wǎng)站一期功能開通后，網(wǎng)站在線人數(shù)峰值突破50萬，訪問人數(shù)峰值達到200萬，點擊量峰值達到1.5億次。

去年春運之后，為了進一步的便民利民，我們加快了互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)步伐。從2011年6月起，12306網(wǎng)站在試點開通京津城際、京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)并取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，分批次逐步開通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，至2011年底全路旅客列車全部實現(xiàn)網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，為支撐2012年春運做好了準(zhǔn)備。

互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關(guān)規(guī)定依法合規(guī)開展工程建設(shè)。工程建設(shè)經(jīng)歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計審批等環(huán)節(jié)，完成了工程立項設(shè)計工作。

在此基礎(chǔ)上，以工程設(shè)計批復(fù)的工程范圍、工程內(nèi)容、設(shè)備清單為依據(jù)，委托招標(biāo)代理，面向社會公開招標(biāo)，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。工程建設(shè)過程中，依據(jù)工程建設(shè)管理辦法，規(guī)范管理工程建設(shè)；建立工程監(jiān)理機制，保障工程建設(shè)質(zhì)量。

在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們還邀請了國內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的專家參與研討，提供咨詢，評審把關(guān)，嚴格按照信息安全等級保護相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)設(shè)計。

作為面向社會公眾提供窗口服務(wù)的運營系統(tǒng)，系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性至關(guān)重要。為提升系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，除強化系統(tǒng)研發(fā)單位自身對系統(tǒng)的測試工作外，引進了專業(yè)的第三方測評對系統(tǒng)的功能、性能以及安全特性進行測試、測評。

系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測試機制，從分布在世界各地的多個測試站點模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時間、交易成功率、交易效率（TPS）、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測評結(jié)果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案并進行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計目標(biāo)。

我們還委托中國信息安全測評中心，以《GB/T 20274 信息系統(tǒng)安全保障評估框架》為依據(jù)，采用配置檢查、技術(shù)掃描和滲透測試等手段，從系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)層安全、系統(tǒng)層安全、應(yīng)用層安全等方面對互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個層面可能存在的風(fēng)險點進行驗證測試。對測評暴露出來的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，組織專家分析，提出解決方案，并認真加以整改。

由于在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力（最高達到166萬筆）時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。

五、下一步，鐵路部門對客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設(shè)計？

答：目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務(wù)、快捷的進出站、全過程的服務(wù)支撐；在運營管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運力調(diào)配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務(wù)，人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)進行優(yōu)化和進一步發(fā)展。

歡迎社會各界獻言獻策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。

六、春運以來的這段時間，中國鐵路客戶服務(wù)中心可以說也是最忙的時刻，大家也很關(guān)注它的情況，請給我們介紹一下？

答：中國鐵路客戶服務(wù)中心于2011年1月19日正式面向公眾社會運行。它有18個區(qū)域性客戶服務(wù)中心，并以18個鐵路局所在城市名稱命名。

目前，中心已實現(xiàn)了利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、郵件等方式，為客戶提供鐵路客運查詢、咨詢、投訴等服務(wù)。一是網(wǎng)絡(luò)信息查詢。實時發(fā)布在12306網(wǎng)絡(luò)平臺，為公眾客戶提供相關(guān)的參考服務(wù)信息。二是電話在線服務(wù)。開設(shè)全國統(tǒng)一12306鐵路客戶服務(wù)電話，提供電話信息查詢和人工在線服務(wù)，受理客戶咨詢、建議和投訴。三是網(wǎng)絡(luò)互動交流。在12306.cn網(wǎng)上開設(shè)客戶信箱，受理客戶咨詢、建議和投訴。

接聽話務(wù)量方面，自2012年1月1日-11日人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計90.2萬個，日均在8.2萬個；接通率43.9%。其中1月7日，人工呼入量達214265次，接通數(shù)量為91227，接通率42.58%。從1月1日接通量的59045個，至11日接通量達到了102531個，接通率由1日的34.17%，到11日接通率達到60.69%。接通量和接通率不斷提高。但仍然在部分區(qū)域和時段存在人工電話打不進去問題較為突出。北京、上海、廣州、沈陽、濟南等客戶服務(wù)中心人工電話呼入數(shù)量日均超過萬人次以上。

受理郵件情況，2012年1月1日-11日共收到客戶來信62923件，日均5720件，其中，元月8日收到郵件達8664件，為最高件數(shù)。

面對話務(wù)量大幅增加的情況，中國鐵路客戶服務(wù)中心積極采取措施，包括抽調(diào)相關(guān)站段業(yè)務(wù)骨干人員，增配到客服代表崗位，優(yōu)化調(diào)整班次設(shè)置，實現(xiàn)了座席代表與話務(wù)量的實時動態(tài)變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩(wěn)步提升。

根據(jù)對客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢量話務(wù)量的99%，咨詢問題主要集中在如何進行電話、網(wǎng)絡(luò)購票以及網(wǎng)絡(luò)購票后退票的問題。投訴量占話務(wù)量的0.65%，投訴問題突出反映在網(wǎng)上購票支付成功、訂票沒有成功；網(wǎng)絡(luò)購票后，網(wǎng)絡(luò)上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。對所有投訴，中國鐵路客戶服務(wù)中心均已協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行妥善處理。