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網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告給出了2019全國(guó)電商榜單，包括跨境電商、零售電商、十大電商物流等排行榜。 2019年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 | 排名 | 平臺(tái) | 平臺(tái)反饋率 | 回復(fù)時(shí)效性 | 用戶滿意度 | 綜合指數(shù) | 評(píng)級(jí) | | 1 | 蘇寧易購(gòu) | 100% | 0.996 | 5.493 | 0.919 | 建議下單 | | 2 | 云集 | 100% | 0.938 | 6 | 0.911 | 建議下單 | | 3 | 有贊 | 100% | 0.922 | 6.061 | 0.907 | 建議下單 | | 4 | 考拉海購(gòu) | 100% | 0.983 | 4.636 | 0.9 | 建議下單 | | 5 | 京東 | 99.11% | 0.991 | 3.963 | 0.89 | 建議下單 | | 6 | 拼多多 | 99.89% | 0.98 | 3.95 | 0.888 | 建議下單 | | 7 | 途虎養(yǎng)車 | 100% | 0.702 | 8 | 0.873 | 建議下單 | | 8 | 唯品會(huì) | 99.67% | 0.845 | 5.458 | 0.872 | 建議下單 | | 9 | 當(dāng)當(dāng) | 100% | 0.908 | 4.154 | 0.869 | 建議下單 | | 10 | 網(wǎng)易嚴(yán)選 | 100% | 0.906 | 3.4 | 0.856 | 建議下單 | | 11 | 小紅書 | 94.65% | 0.923 | 4.595 | 0.854 | 建議下單 | | 12 | 綠森商城 | 100% | 0.694 | 4.909 | 0.818 | 建議下單 | | 13 | 華為商城 | 93.88% | 0.286 | 10 | 0.755 | 建議下單 | | 14 | 亞馬遜中國(guó) | 100% | 0.615 | 2 | 0.745 | 謹(jǐn)憤下單 | | 15 | 洋碼頭 | 83.46% | 0.752 | 4 | 0.737 | 謹(jǐn)憤下單 | | 16 | 寺庫 | 91.11% | 0.547 | 5 | 0.731 | 謹(jǐn)憤下單 | | 17 | 微拍堂 | 72% | 0.613 | 3 | 0.62 | 謹(jǐn)憤下單 | | 18 | 享物說 | 77.36% | 0.487 | 2 | 0.593 | 謹(jǐn)憤下單 | | 19 | 每日優(yōu)鮮 | 53.68% | 0.481 | 7.6 | 0.567 | 謹(jǐn)憤下單 | | 20 | 微店 | 56% | 0.055 | 6.077 | 0.427 | 謹(jǐn)憤下單 | | 21 | 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) | 27.73% | 0.277 | 2 | 0.282 | 謹(jǐn)憤下單 | | 22 | 得物APP | 22.54% | 0.158 | 4.667 | 0.267 | 不建議下單 | | 23 | 好樂買 | 13.56% | 0.136 | 6 | 0.238 | 不建議下單 | | 24 | Yoho！Buy有貨 | 40% | 0 | 0 | 0.2 | 不建議下單 | | 30 | nice | 0% | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 30 | 閑魚 | 0% | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 30 | 天貓 | 0% | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 30 | 交易貓 | 0% | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 30 | 雜志云 | 0% | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 30 | 淘寶 | 0% | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 |
2019年跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 | 排名 | 平臺(tái) | 平臺(tái)反饋率 | 回復(fù)時(shí)效性 | 用戶滿意度 | 綜合指數(shù) | 評(píng)級(jí) | | 1 | 考拉海購(gòu) | 100% | 0.983 | 4.636 | 0.900 | 建議下單 | | 2 | 蜜芽 | 100% | 0.810 | 6.000 | 0.873 | 建議下單 | | 3 | 小紅書 | 94.65% | 0.983 | 4.595 | 0.854 | 建議下單 | | 4 | 豐趣海淘 | 100% | 0.882 | 2.857 | 0.839 | 建議下單 | | 5 | 亞馬遜中國(guó) | 100% | 0.615 | 2.000 | 0.745 | 謹(jǐn)慎下單 | | 6 | 洋碼頭 | 83.46% | 0.752 | 4.000 | 0.737 | 謹(jǐn)慎下單 | | 7 | 寺庫 | 91.11% | 0.547 | 5.000 | 0.731 | 謹(jǐn)慎下單 | | 8 | 86mall | 88.24% | 0.882 | 0.000 | 0.706 | 謹(jǐn)慎下單 | | 9 | 海狐海淘 | 74.42% | 0.628 | 3.333 | 0.644 | 謹(jǐn)慎下單 | | 10 | feelunique | 68.97% | 0.690 | 2.000 | 0.612 | 謹(jǐn)慎下單 |
2019年生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 | 排名 | 平臺(tái) | 平臺(tái)反饋率 | 回復(fù)時(shí)效性 | 用戶滿意度 | 綜合指數(shù) | 評(píng)級(jí) | | 1 | 萬師父 | 95% | 0.840 | 9.600 | 0.919 | 建議下單 | | 2 | 同程旅游 | 100% | 0.944 | 5.600 | 0.906 | 建議下單 | | 3 | 藝龍 | 100% | 0.820 | 6.000 | 0.876 | 建議下單 | | 4 | 攜程 | 98.59% | 0.896 | 5.077 | 0.874 | 建議下單 | | 5 | 阿卡索外教網(wǎng) | 100% | 0.800 | 3.143 | 0.820 | 建議下單 | | 6 | 飛豬 | 100% | 0.800 | 3.143 | 0.820 | 建議下單 | | 7 | 美團(tuán) | 91.67% | 0.662 | 4.444 | 0.758 | 建議下單 | | 8 | 去哪兒 | 93.52% | 0.209 | 5.000 | 0.640 | 謹(jǐn)慎下單 | | 9 | 馬蜂窩 | 66.67% | 0.168 | 3.200 | 0.464 | 謹(jǐn)慎下單 | | 10 | 百度糯米 | 57.14% | 0.190 | 2.000 | 0.403 | 謹(jǐn)慎下單 | | 11 | 旅劃算 | 4.08% | 0.024 | 10.000 | 0.228 | 不建議下單 | | 12 | 走著瞧旅行 | 20.93% | 0 | 2.000 | 0.165 | 不建議下單 | | 13 | 小豬短租 | 2% | 0 | 0 | 0.016 | 不建議下單 | | 20 | 123微旅行 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 20 | 騎驢游 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 20 | 尚德機(jī)構(gòu) | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 20 | 俠侶親子游 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 20 | 聯(lián)聯(lián)周邊游 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 20 | 大麥網(wǎng) | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 20 | 餓了么 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 |
2019年OTA平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 | 排名 | 平臺(tái) | 平臺(tái)反饋率 | 回復(fù)時(shí)效性 | 用戶滿意度 | 綜合指數(shù) | 評(píng)級(jí) | | 1 | 同程旅游 | 100% | 0.944 | 5.600 | 0.906 | 建議下單 | | 2 | 藝龍 | 100% | 0.820 | 6.000 | 0.876 | 建議下單 | | 3 | 攜程 | 98.59% | 0.896 | 5.077 | 0.874 | 建議下單 | | 4 | 飛豬 | 99.55% | 0.672 | 3.257 | 0.781 | 建議下單 | | 5 | 去哪兒 | 93.52% | 0.209 | 5.000 | 0.640 | 謹(jǐn)慎下單 | | 6 | 馬蜂窩 | 66.67% | 0.168 | 3.200 | 0.464 | 謹(jǐn)慎下單 | | 7 | 旅劃算 | 4.08% | 0.024 | 10.000 | 0.228 | 不建議下單 | | 8 | 走著瞧旅行 | 20.93% | 0 | 2.000 | 0.165 | 不建議下單 | | 9 | 小豬短租 | 2.00% | 0.020 | 0 | 0.016 | 不建議下單 | | 10 | 123微旅行 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 |
2019年金融科技電商TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 | 排名 | 平臺(tái) | 平臺(tái)反饋率 | 回復(fù)時(shí)效性 | 用戶滿意度 | 綜合指數(shù) | 評(píng)級(jí) | | 1 | 拍拍貸 | 90.91% | 0.818 | 6.000 | 0.830 | 建議使用 | | 2 | 分期樂 | 100% | 0.722 | 2.000 | 0.777 | 建議使用 | | 3 | 來分期 | 51.55% | 0.515 | 5.538 | 0.532 | 謹(jǐn)慎使用 | | 4 | 輕松籌 | 30% | 0.300 | 10.000 | 0.440 | 謹(jǐn)慎使用 | | 5 | 工行融e購(gòu) | 22.45% | 0.020 | 10.000 | 0.318 | 不建議使用 |
2019年電商物流TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 | 排名 | 平臺(tái) | 平臺(tái)反饋率 | 回復(fù)時(shí)效性 | 用戶滿意度 | 綜合指數(shù) | 評(píng)級(jí) | | 1 | 海帶寶 | 96.99% | 0.875 | 3.750 | 0.838 | 建議下單 | | 2 | 百世快遞 | 33.33% | 00.333 | 0 | 0.267 | 不建議下單 | | 3 | U2C轉(zhuǎn)運(yùn) | 8.33% | 0.083 | 0 | 0.067 | 不建議下單 | | 10 | 點(diǎn)我達(dá) | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 10 | 百通物流 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 10 | 斑馬物聯(lián)網(wǎng) | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 10 | 59轉(zhuǎn)運(yùn) | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 10 | 中通快遞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 10 | 轉(zhuǎn)運(yùn)四方 | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 | | 10 | 順豐速運(yùn) | 0 | 0 | 0 | 0 | 不建議下單 |
2019中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)報(bào)告解讀 根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，2019年全年共計(jì)受理980家主流電商平臺(tái)用戶投訴，相比2018年增加了68.76%。其中零售電商類投訴占比最高，達(dá)到67.27%；其次是生活服務(wù)電商，占比8.10%；跨境電商第三，占比7.13%；金融科技第四，占比6.37%；物流快遞占比2.75%；其它占8.35%。 報(bào)告顯示，2019年，全國(guó)電商投訴熱點(diǎn)問題前三分別為退款問題（22.24%）、發(fā)貨問題（10.01%）、商品質(zhì)量（9.69%），網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假等占比也較高。 從地區(qū)來看，廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東、四川、福建、湖北、河南是全國(guó)十大電商投訴地區(qū)，其中廣東投訴占比超過15%。 此外，與刻板印象中女性更愛買買買不同的是，2019年，男性用戶投訴比例（50.82%）比女性（49.18%）略高。
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